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售后维修侵犯消费者知情权案
[发布时间:2018-04-26 01:54:24] [阅读次数:726次] [来源:消协] [作者:]

【案例】

2018年315日,营口市消费者协会接到一起投诉:唐先生20147月在某电器商城购买了一台冰箱,在2018年3月11日冰箱不能制冷。由于冰箱已过保修期,消费者联系此冰箱售后,想要有偿维修。3月12日售后去到消费者家里,经过查看,诊断为冰箱压缩机故障,需要更换压缩机,压缩机750元,消费者表示同意,于是售后把冰箱拉走。3月14日消费者去到售后店里,店里维修工人说压缩机没有坏,是电脑板的问题,已经更换了新的电脑板,费用450元。消费者认为售后维修人员并没有提前进行告知,维修后才给他报价,消费者对此不认可,故来到消协投诉。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后,消协工作人员立即对消费者阐述的情况进行核实,并第一时间与该售后取得联系,经了解消费者阐述情况基本属实。但售后认为他们已经把冰箱维修好,修好后跟消费者正常报价,收取费用。双方僵持不下,消协介入调解,向售后讲解《消费者权益保护法》的第八条消费者的知情权,建议售后减免消费者的维修费用,使消费者心里平衡。最后售后减免了消费者100元的维修费用,收取维修费350元,消费者表示满意。

【评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

此案中,售后维修人员在检测完冰箱具体故障后,应该及时告知消费者冰箱故障原因、需更换何种零件及费用和维修人工费用等,不可侵犯消费者的知情权。

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