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旅游业合同格式条款及评审意见
[发布时间:2018-05-14 01:51:49] [阅读次数:1307次] [来源:合同分局] [作者:]

1、出门旅行,游客需自行保管自己的贵重物品、最好不要携带太贵重的物品,如有必要,请尽量利用酒店供应的保险箱或随身携带,切勿将现金或贵重物品留在酒店房间,旅行车,以及托运行李中,如游客因自身原因遗失物品,由客人自行负责,旅行社及导游有义务协助寻找或报案,但不负责因此而造成的一切赔偿及相关的任何投诉。

解析:《消费者权益保护法》第十五条规定,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。本条款中不负责因此而造成的一切赔偿及相关的任何投诉,剥夺了消费者的投诉权,侵害了消费者的合法权益,属不公平合同格式条款。

消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。

不能剥夺消费者的投诉权

2、游客因个人原因临时自愿放弃游览,景点门票费用、酒店住宿费用、餐费、车费等均不退还;游客个人原因造成旅游费用的增加,游客自行承担;如遇国家或航空公司政策性调整机票价格及旅游目的地国家政策性调整门票或由于非组团社原因的当地食、住、行、游、购、娱等旅游辅助服务提供者变更其相关价格的,游客同意补交差价或接受其他同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用,并视为对合同变更的有效确认,但组团社应提供相应证明材料。

解析:《旅游法》第六十七条规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。本条款中关于合同变更只涉及补齐差价,并未提及减少的费用应如何处理,侵害了消费者的权利,属不公平合同格式条款。如因地接社的疏忽导致的费用增加,游客不负责补齐

3、地接导游将严格按照行程安排执行,如客人所持行程内容与所签合同行程内容不符出现的投诉,我社概不负责。

解析:《旅游法》第五十九条规定,旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部;第六十九条规定,旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。委托地接社的,地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。第七十一条规定,由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。本条款中旅客所持行程内容不符出现的投诉,我社概不负责违背了法律法规的规定,侵害了消费者的合法权益,属不公平合同格式条款。应辅助协调,不负责是错误的

4、不允许客人离团。如客人私自离团,则视为客人自愿提前终止合同,并自愿放弃合同中未发生的接待事项和费用,我社概不受理因此而产生的一切后续争议。

解析:《旅游法》第65条规定,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。《合同法》第97条规定,合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》(法释〔201013号)第12条规定,旅游行程开始前或者进行中,因旅游者单方解除合同,旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用,或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的,人民法院应予支持。本条款未考虑旅游者单方解除合同的原因,也未合理分配合同解除后双方的责任,既违背了公平原则,也违反了相关法律规定,加重了旅游者责任,排除了旅游者权利,属不公平合同格式条款。

5、团队的游览时间会因天气原因及客人的身体素质有一定的差别,所以有的大约估计的时间也许会有不同,客人因此而产生的投诉我社概不受理。

解析:《合同违法行为监督管理办法》第十一条规定:经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者依法应当享有的其他权利;消费者有投诉举报的权利,本条款中客人因此而产生的投诉我社概不受理,侵害了消费者的权利,属不公平合同格式条款。

6、客人不许如实提供真是的个人信息,并告之所持登记证件上的准确名字及证件号码,如因客人原因造成无法登机,负责由客人自行负责,我社概不受理因此而产生的后续争议。

解析:《消费者权益保护法》第十五条规定,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。本条款中概不受理因此而产生的后续争议,侵害了消费者的合法权益,属不公平合同格式条款。应帮助协调,而不是概不受理后续争议。

7、客人必须填写“游客建议书”,投诉回团后七天内有效,处理结果以在当地填写的“游客意见书”为准,逾期不予受理。如果客人在意见单上填写“不满意”一栏后,可视为投诉范畴,并在意见单上填写投诉理由;恕不受理客人因虚填或不填意见书而产生的后续争议。请各位游客必须认真仔细填写,由此而造成的一切损失由客人自负。

解析:根据《旅游投诉暂行规定》第二十二条规定,向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。本条款中所述的七天有效违反了法律法规的规定,排除了消费者的权利,属不公平合同格式条款。

8、关于线路报价:请游客团队中保密价格,如因价格问题在团队中产生投诉,请客人在团队中补齐差价。

解析:《消费者权益保障法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本条款中的报价合同价格不属于商业秘密,双方也未签订保密合同,旅客对包价旅游合同的价格也就不存在保密义务。

9、请配合导游如实填写当地《游客建议书》,游客的投诉诉求以在XX当地,旅游者自行填写的意见单为主要依据。不填或虚填者归来后的投诉将不予受理,如在行程进行中对旅行社的服务标准有异议,请尽量在XX当地解决。如在旅游期间在当地解决不了的,可在当地备案,提醒:旅游投诉时效为返回出发地起30天内有效。

解析:根据《旅游投诉暂行规定》第二十二条规定,向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以延长投诉时效期间。本条款中所述的旅游投诉时效为返回出发地起30天内有效,排除了消费者的权利,属不公平合同格式条款。

以上条款评析仅供参考使用,不作为法律依据。

 

 

合同违法行为监督处理办法

第九条 经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中免除自己的下列责任:
  (一)造成消费者人身伤害的责任;
  (二)因故意或者重大过失造成消费者财产损失的责任;
  (三)对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任;
  (四)因违约依法应当承担的违约责任;
  (五)依法应当承担的其他责任。
  第十条 经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中加重消费者下列责任:
  (一)违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额;
  (二)承担应当由格式条款提供方承担的经营风险责任;
  (三)其他依照法律法规不应由消费者承担的责任。
  第十一条 经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:
  (一)依法变更或者解除合同的权利;
  (二)请求支付违约金的权利;
  (三)请求损害赔偿的权利;
  (四)解释格式条款的权利;
  (五)就格式条款争议提起诉讼的权利;
  (六)消费者依法应当享有的其他权利。

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